【英雄城交通•地铁 | 重磅发布！南昌地铁3号线2025年度运营服务质量承诺履行情况】
南昌稳中求进高质量发展
近日，南昌中铁穗城轨道公司发布南昌地铁3号线2025年度运营服务质量承诺履行情况。
轨道延伸向远方，服务贴心伴身旁。
2025年，南昌地铁3号线始终践行“一路有我，温馨相伴”的服务理念，用心传递城市温度，严守服务质量承诺，用安全、准点、温馨、高效的地铁出行服务，温暖乘客每一段行程。
根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规【2025】3号）等规范要求，现将南昌地铁3号线2025年度运营服务质量承诺履行情况进行公示：
一、文明用语，热情服务
承诺内容：窗口服务实行首问责任制，使用文明用语，服务热情周到。
履行情况：窗口服务礼貌热情，面对乘客咨询时主动使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，及时为乘客提供贴心服务，首问责任制落实率100%。
二、均衡行车，准点运行
承诺内容：在各车站公布首末班次列车时刻和列车运行间隔，保证首末班列车正点运行，列车正点率98.5%以上，运行图兑现率99%以上。
履行情况：各车站显著位置均规范公示首末班时刻及行车间隔，科学优化行车组织，全力保障列车准点运行。
2025年，3号线列车正点率及运行图兑现率均保持在99.99%以上，远超承诺标准，以可靠运营为市民筑牢出行基础。
三、及时修复，设备可靠
承诺内容：车站服务设施设备运营前及时开启，临时故障后在要求时限内响应并修复，一年内车站服务设施可靠度应满足下列要求：自动售票机可靠度98%以上；进出站闸机可靠度99%以上；自动扶梯可靠度98.5%以上;垂直电梯可靠度99%以上；乘客信息系统可靠度98%以上。
履行情况：建立“日常巡检+定期维保+故障快修”的设备管理体系，2025年，自动售票机可靠度100%，进出站闸机可靠度99.99%，自动扶梯可靠度100%，垂直电梯可靠度99.98%，乘客信息系统可靠度100%，所有设备指标均优于承诺标准，设备稳定可靠，保障市民出行顺畅。
四、较长延误，承诺退票
承诺内容：列车晚点15分钟以上，予以办理退票。
履行情况：严格执行列车晚点15分钟及以上退票承诺，持续优化应急处置流程。2025年度未发生因15分钟以上晚点退票情况，运营秩序平稳有序。
五、重视投诉，五日必复
承诺内容：南昌地铁服务热线96999全天候24小时受理乘客来电，一般性乘客诉求5个工作日内根据相关部门处理意见给予回复，有效乘客投诉回复率100% 。
履行情况：服务热线96999全天候24小时受理乘客咨询与诉求，严格落实“五日必复”机制，全年有效乘客投诉回复率100%，按时及时响应乘客诉求。
六、特殊群体，免费乘车
承诺内容：gm伤残j人，因公伤残人民警察，现役j人，消防救援队伍人员，残疾退役人员和享受抚恤补助的优抚对象等持相关有效证件免费乘车；退役军人、其他优抚对象持《中华人民共和国退役军人优待证》和《中华人民共和国烈士遗属、因公牺牲j人遗属、病故j人遗属优待证》免费乘车；在本省获得国家无偿献血奉献奖、无偿捐献造血干细胞奖或无偿献血志愿服务终身荣誉奖的优待对象凭《江西省无偿献血荣誉证》《江西省造血干细胞捐献荣誉证》免费乘车；残疾人（只包括一、二级残疾）凭相关有效证件免费乘车；65周岁（含）以上老年人凭有效证件免费乘车。
履行情况：严格执行各类免费乘车政策，2025年各类特殊群体免费通行超608万人次，以实际行动践行拥军优属、便民惠民的社会责任。
七、服务改进举措及计划
承诺内容：1.提供“爱心预约”服务，行动不便或需要帮助的乘客可通过电话或现场预约无障碍乘车服务。2.开展“站长接待日”活动，聆听乘客之声，深入了解乘客出行需求。
履行情况：1.持续推行“爱心预约”服务，为行动不便及有特殊需求乘客提供一对一无障碍出行协助；提供行李免费寄存、搬运等协助服务，满足乘客多样化出行需求；2.常态化开展“站长接待日”活动，直面乘客诉求、倾听市民建议，不断优化服务细节，提升服务品质。
2025年，我们以兑现服务承诺为抓手，在行车安全、服务品质、设备保障等方面取得了显著成效。
未来，我们将继续秉持“服务不止于站台”的理念，聚焦乘客需求，深化服务创新，不断优化运营管理，努力为市民提供更加安全、便捷、温馨、高效的城市轨道交通出行服务，为城市发展注入更强动力。 南昌·南昌中铁穗城轨道交通建设运营有限公司
