哈尔滨市市场监管局2025年投诉举报信息年度报告 冰城市场监管 2025年度全市市场监管系统紧紧依托12315热线和互联网平台，按照“快接听、快转办、快处置、快反馈”标准要求，积极回应群众诉求。 经统计，2025年1月1日至12月31日，12315热线和平台累计接听接收消费者各类诉求311821件。其中：消费咨询197953件，直接答复率100%；投诉举报113868件，登转率100%，区县局按时办结率100%。 咨询情况 2025年度，接听消费者咨询事项197953件，占诉求总量的63.48%，直接答复率100%，主要涉及服务消费监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、食品监管等方面。 投诉情况 2025年度，接收投诉事项88766件，占诉求总量的28.47%，登转率100%，按期办结率100%；调解成功4.8万件，同比上升2.51%，环比上升2.51%，调解成功率76.47%。从投诉方式看 现场购买类投诉46826件，约占投诉总量的52.75%； 网购购买类投诉40241件，约占投诉总量的45.33%； 电视电话购物及邮购类投诉1699件，约占投诉总量的1.92%。从投诉内容看，投诉量排名前五位的是： 食品2.08万件，约占投诉总量的23.43%； 餐饮和住宿服务5481件，约占投诉总量的6.17%； 服装、鞋帽3938件，约占投诉总量的4.44%； 家居用品2148件，约占投诉总量的2.41%； 销售服务2455件，约占投诉总量的2.77%。 举报情况 2025年度，接收举报事项25102件，同比降低5.37%。已办结2.46万件，未办结0.05万件，限期内办结率100%。 从举报方式看电话举报5244件，约占举报总量的20.89%；来人来函举报427件，约占举报总量的1.7%；互联网平台举报5031件，约占举报总量的20.04%；微信小程序举报10109件，约占举报总量的40.27%；公众号举报128件，约占举报总量的0.51%；支付宝小程序举报241件，约占举报总量的0.96%；APP举报3917件，约占举报总量的15.6%；上级交办举报5件，约占举报总量的0.02%。 从举报违法行为看 举报量排名前五位的是：食品8725件，约占举报总量的34.76%；餐饮和住宿服务1603件，约占举报总量的6.39%；药品1233件，约占举报总量的4.91%；美容美发1199件，约占举报总量的4.78%；化妆品980件，约占举报总量的3.9%。 在线纠纷调解（ODR）企业情况 截至目前，12315平台共发展在线纠纷调解（ODR）企业18312家。2025年，ODR企业新增4402家，通过ODR渠道与消费者在线协商解决纠纷13072件，办结率100%。 供稿：消费维权中心 董馨阳编辑：主体中心 燕爽责编：新闻宣传处 徐丽丽
