花了8.5万，在爱马仕专柜抱出一个“新”包，回家后却像吞了只苍蝇。 杭州的陈女

花了8.5万，在爱马仕专柜抱出一个“新”包，回家后却像吞了只苍蝇。 杭州的陈女士，是爱马仕的老主顾了，这几年累计消费几十万。2025年11月3号晚上，她在杭州大厦爱马仕专柜，买下一只标价85100元的棕色手提袋。柜员当面拆的封条，她出于信任，也就简单看了看外观。 开车回家，灯下一照，心凉了半截。包上一颗金属底钉，光秃秃的，没有全新包包该有的保护贴膜，更扎眼的是，上面还有明显的磨损痕迹。五金贴膜，那是爱马仕全新的标志啊。她立刻发微信给销售，对方一口咬定：包是全新的，没问题。 两天后，陈女士带着包和所有票据回到专柜，要求换一个。她当时还相信，这么大品牌，总会给个交代。结果，等了一个月，等来的是冰冷拒绝。专柜的理由是：你买之前检查过没异议，磨损不是我们造成的，而且现在影响二次销售了。 陈女士懵了。从离开专柜到发现问题，就两个小时，中间没去任何地方。她质疑，商家出货前难道不该检查吗？她找官方客服，客服重复着“从总部寄出就没打开过，是全新的”，她要售卖前的照片，对方不给。 最让人心寒的是妥协的结果。陈女士退让了，说哪怕只给我更换那个磨损的五金件也行。不行，还是不同意。一个消费数十万的忠实客户，在两个多月里来回拉扯，最后连这么一点修补的诉求，都被挡了回来。 这事儿，让人忍不住翻旧账。有媒体早在2021年就点出过，一些国际品牌在退换货上搞“双重标准”。爱马仕当时被指出，线下专卖店的产品是“一旦售出即不可退货”，最多只能在30天内换货（且不能影响二次销售），这比起其他一些地区的政策，确实苛刻。专家当时就批评，这低于法律精神，损害消费者公平交易权。 法律专家说得好，即便商品不在国家“三包”目录里，如果消费者能证明产品存在质量问题，经营者就构成违约。陈女士这包，五金件磨损且无膜，是否属于“质量问题”，是否在收货时就已存在，正是双方争执的核心。 讽刺的是，根据爱马仕自己官网的条款，通过其官网购买的商品，可以在到货7天内无理由退货。但通过线下门店购买的，则适用另一套规则。这种渠道之间的差异，也让消费者感觉困惑。 事件被媒体曝光后，风向似乎有点变化。1月5日，涉事专柜负责人对记者说，会向总部反馈。当天下午，专柜回电记者，称总部已开始调查核实，会尽快联系当事人妥善解决。 从置之不理到“总部调查”，是舆论的压力起了作用。奢侈品卖的，从来不只是皮革和五金，更是承诺、是体验、是超越产品本身的梦幻光环。当一位忠实客户捧着有瑕疵的商品，连最基本的售后沟通都举步维艰时，磨损的又何止是那颗小小的底钉？ 8.5万，买了个教训，也买出了一面镜子。照出的，是某些品牌在高傲姿态下，对普通消费者权益的漠视。事情最终或许会解决，但心里那道折痕，怕是很难烫平了。 （据潮新闻、开屏新闻、中国消费者报等媒体报道）