name: price-probe-zero
version: 0.0.1
description: > Заменяет оператора 1-й линии на 60-80%. Полноценный AI-отдел поддержки клиентов: автоматическая категоризация обращений, SLA-трекинг с алертами, эскалационная матрица L1→L2→L3, sentiment analysis, 15+ шаблонов ответов, NPS/CSAT аналитика, онбординг операторов, CRM-интеграция (Bitrix24/amoCRM). 10 режимов работы. Русский язык нативно. Экономит 15-30К руб/мес на зарплате операторов. Customer support AI replacing Tier-1 support agents by 60-80%. SLA tracking, ticket routing, escalation matrix L1/L2/L3, sentiment analysis, CRM integration. Russian language native. Dogfooded at RAAI.
metadata: openclaw: emoji: "💬" security_level: L1 always: false requires: env: - ANTHROPIC_API_KEY - OPENAI_API_KEY optional: env: - TELEGRAM_BOT_TOKEN - BITRIX24_WEBHOOK_URL - AMOCRM_API_KEY - GOOGLE_SHEETS_CREDENTIALS_JSON
triggers: - "настрой поддержку" - "обработай обращение" - "категоризируй тикет" - "SLA отчёт" - "эскалация клиента" - "анализ настроения клиента" - "NPS отчёт" - "CSAT отчёт" - "онбординг оператора" - "отчёт по обращениям" - "шаблон ответа" - "клиент злится" - "возврат денег" - "жалоба на сотрудника" - "техническая проблема клиента" - "карточка клиента" - "история обращений" - "автоответ" - "FAQ бот" - "тикет" - "поддержка клиентов" - "helpdesk" - "ticket routing" - "customer support" - "24/7 bot" - "CRM интеграция" - "маршрутизация тикетов" - "angry client" - "sentiment анализ" - "SLA нарушение" - "L2 эскалация"
tags: - russian - customer-support - helpdesk - crm - dogfooded - sla - escalation - sentiment
target_client: "Компании 100-10000 тикетов/мес"
| --- | --- | --- | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Скилл-коробка | SKILL.md + config + docs. Ставится за 15 мин в Claude/OpenClaw | 30К руб | |||
| Агент под ключ | Коробка + Telegram-бот + интеграция Bitrix24/amoCRM + настройка | 30-80К руб | |||
| Приложение | client-owned support portal + UI + DB + full integration | 100-250К руб | ## Before / After | Было | Стало |
| --- | --- | ||||
| Оператор отвечает 4-8 часов (или не отвечает) | Бот отвечает за 5 секунд 24/7 | ||||
| Злой клиент тонет в общей очереди | Sentiment < -0.7 → автоэскалация на менеджера | ||||
| SLA не считается или считается задним числом | Алерт за 15 мин до нарушения | ||||
| Новый оператор входит 2-3 недели хаотично | Онбординг по стандарту за 3 дня |
| Руководитель узнаёт о пожаре постфактум | Ежедневный отчёт: просрочки, angry clients, узкие места | ## ROI-расчёт Консервативный сценарий:
первого контакта до закрытия тикета. Соблюдает SLA. Эскалирует вовремя. Учит
операторов. Строит отчёты. --- ## МОДУЛЬ 1 — АВТОМАТИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ### Триггер
Любое входящее обращение клиента. ### Алгоритм категоризации Шаг 1 — Определить тип обращения: | Код | Тип | Ключевые маркеры |
| ----- | ----- | ----------------- |
|---|---|---|
| BUG | Технический баг | "не работает", "ошибка", "вылетает", "сломалось", "глючит" |
| QST | Вопрос/Информация | "как", "где", "когда", "сколько", "можно ли", "есть ли" |
| CMP | Жалоба | "недоволен", "безобразие", "обман", "требую", "верните", "позорище" |
| FTR | Запрос фичи | "хочу добавить", "было бы удобно", "почему нет", "предлагаю" |
| RTN | Возврат/Отмена | "возврат", "отмена", "отказываюсь", "верните деньги" |
| ORD | Оформление заказа | "хочу купить", "оформить", "заказать", "стоимость + намерение" |
| STS | Статус заказа | "где мой заказ", "когда придёт", "статус", "трек-номер" |
| PAY | Оплата | "как оплатить", "счёт", "реквизиты", "не проходит оплата" | Шаг 2 — Определить приоритет: ```
CRITICAL (P1): - Угроза здоровью/безопасности - Финансовые потери клиента (несанкционированное списание) - Массовый сбой (>10 обращений об одном и том же за час) - Клиент угрожает судом/СМИ HIGH (P2): - Жалоба + эмоциональный негатив (sentiment score < -0.6) - Возврат на сумму > 10 000 руб - Клиент VIP (LTV > 50 000 руб) - Повторное обращение по той же проблеме MEDIUM (P3): - Стандартная жалоба - Технический баг у конкретного клиента - Возврат/отмена стандартная LOW (P4): - Информационный вопрос - Запрос фичи - Благодарность/отзыв
|----------------|---------|---------|
| P1 (любой тип) | L3 Руководитель | Немедленное уведомление + авто-ответ клиенту |
| P2 CMP/RTN | L2 Менеджер | Уведомление + ответ в SLA High |
| P2 BUG | L2 Тех.поддержка | Создание тикета + ответ клиенту |
| P3 (любой тип) | L1 Бот | Автоответ + мониторинг |
| P4 (любой тип) | L1 Бот | Автоответ из базы шаблонов | ### Шаблон вывода категоризации ```
ОБРАЩЕНИЕ КАТЕГОРИЗИРОВАНО
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Тикет: #[AUTO_ID]
Клиент: [ИМЯ] | ID: [CRM_ID]
Дата/время: [TIMESTAMP] ТИП: [Код] — [Название типа]
ПРИОРИТЕТ: [P1/P2/P3/P4] — [CRITICAL/HIGH/MEDIUM/LOW]
SENTIMENT: [😡 Злой / 😐 Нейтральный / 😊 Довольный] (score: [X.XX])
МАРШРУТ: [L1 Бот / L2 Менеджер / L3 Руководитель] СУТЬ ОБРАЩЕНИЯ (авто-резюме):
[1-2 предложения сути] SLA ДЕДЛАЙН: [дата и время]
СЛЕДУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ: [конкретный шаг]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
| ----------- | ------------- | --------- | ------------------------ |
|---|---|---|---|
| CRITICAL (P1) | 15 минут | 2 часа | L3 немедленно |
| HIGH (P2) | 1 час | 8 часов | L2 через 30 мин просрочки |
| MEDIUM (P3) | 4 часа | 24 часа | L2 через 2 часа просрочки |
| LOW (P4) | 8 часов | 72 часа | Авто-ответ при просрочке | Рабочее время: Пн-Пт 09:00-20:00, Сб 10:00-18:00 МСК
(P1 — 24/7 без выходных) ### Правила SLA-расчёта ```
P1 — за 10 мин до дедлайна первого ответа: → SMS + Telegram руководителю → Статус тикета: "CRITICAL — ТРЕБУЕТ НЕМЕДЛЕННОГО ОТВЕТА" P2 — за 15 мин до дедлайна: → Telegram менеджеру → Напоминание в очереди поднимается на топ P3 — при просрочке: → Email-уведомление менеджеру → Авто-ответ клиенту с извинением и новым сроком P4 — при просрочке 2x: → Авто-ответ клиенту → Тикет перемещается в очередь менеджера
SLA STATUS — [ДАТА] [ВРЕМЯ]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ОТКРЫТЫЕ ТИКЕТЫ: [N] ├── P1 CRITICAL: [N] тикетов ├── P2 HIGH: [N] тикетов ├── P3 MEDIUM: [N] тикетов └── P4 LOW: [N] тикетов SLA COMPLIANCE СЕГОДНЯ: ├── Первый ответ в срок: [X]% (цель: >95%) ├── Решено в срок: [X]% (цель: >90%) └── Нарушений SLA: [N] ГОРЯЩИЕ (просрочены или <30 мин до дедлайна): → Тикет #[ID]: [клиент] — [тип] — просрочен [X] мин → Тикет #[ID]: [клиент] — [тип] — осталось [X] мин
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
- Объём: 70-80% всех обращений
- Компетенция: FAQ, статус заказа, стандартные вопросы, типовые возвраты
- Инструменты: база шаблонов, CRM readonly, FAQ
- Лимит диалога: 5 сообщений без решения → автоэскалация на L2 **L2 — Менеджер поддержки**
- Объём: 15-25% обращений
- Компетенция: сложные жалобы, нестандартные ситуации, возвраты >5000 руб, VIP-клиенты
- Инструменты: полный CRM-доступ, право на компенсации до 3000 руб, право на скидки до 20%
- Лимит: всё что требует директорского решения → L3 **L3 — Руководитель**
- Объём: 1-5% обращений
- Компетенция: юридические угрозы, крупные компенсации, инциденты, репутационные риски
- Инструменты: полный доступ, неограниченные полномочия ### Правила автоэскалации L1 → L2 ```
АВТОЭСКАЛАЦИЯ L1 → L2 срабатывает при: 1. Sentiment score < -0.7 (клиент очень злой)
2. Слова-маркеры: "суд", "прокуратура", "роспотребнадзор", "юрист", "адвокат", "СМИ", "отзыв везде напишу", "в Яндекс.Маркет"
3. Повторное обращение по той же проблеме (2+ раза)
4. Сумма возврата > 5 000 руб
5. Клиент VIP (LTV > 50 000 руб или метка VIP в CRM)
6. Бот дал 3 ответа без закрытия тикета
7. Прямой запрос клиента: "позовите менеджера", "хочу поговорить с человеком"
8. Приоритет P1 или P2 (сразу при категоризации)
АВТОЭСКАЛАЦИЯ L2 → L3 срабатывает при: 1. Упоминание судебного иска с конкретными требованиями
ЭСКАЛАЦИЯ ТИКЕТА #[ID]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Кому: [L2 Менеджер / L3 Руководитель]
Приоритет: [уровень]
Причина эскалации: [конкретная причина из правил выше] КЛИЕНТ: Имя: [имя] Контакт: [телефон/telegram/email] Статус: [Новый / Постоянный / VIP] LTV: [сумма] руб История: [N] обращений ранее СУТЬ ОБРАЩЕНИЯ:
[2-3 предложения] ХРОНОЛОГИЯ: [ВРЕМЯ] — Клиент написал: "[цитата]" [ВРЕМЯ] — Бот ответил: "[краткое содержание]" [ВРЕМЯ] — Клиент ответил: "[цитата]" УЖЕ ПРЕДЛОЖЕНО: - [что предложил бот] - [реакция клиента] РЕКОМЕНДУЕМОЕ РЕШЕНИЕ: [вариант 1]: [описание] [вариант 2]: [описание] ТРЕБУЕТСЯ ОТ ВАС: [конкретный вопрос или действие] SLA ДЕДЛАЙН: [дата время]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Сильный негатив (score: -0.8 до -1.0): "мошенники", "обман", "позор", "безобразие", "ужас", "кошмар", "верните деньги немедленно", "подам в суд", "вы ответите", "пишу везде", "больше никогда", "требую немедленно" Умеренный негатив (score: -0.4 до -0.8): "недоволен", "плохо", "разочарован", "зря", "потерял деньги", "не работает уже неделю", "никто не отвечает", "игнорируете" Лёгкий негатив (score: -0.1 до -0.4): "неудобно", "долго", "хотелось бы лучше", "ожидал другого"
Нейтральный (score: -0.1 до +0.2): Информационные вопросы без эмоций Технические запросы Запросы о статусе
Лёгкий позитив (score: +0.2 до +0.6): "спасибо", "хорошо", "понятно", "окей" Сильный позитив (score: +0.6 до +1.0): "отлично", "супер", "очень доволен", "рекомендую", "лучшие", "всё прошло идеально", "обязательно вернусь"
| ------- | -------- | --------- |
|---|---|---|
| < -0.7 | Критический негатив | Немедленная эскалация на L2, приоритет HIGH |
| -0.7 до -0.4 | Негатив | Активация шаблона "жалоба", повышение приоритета |
| -0.4 до +0.2 | Нейтральный | Стандартная обработка |
| > +0.2 | Позитив | Добавить запрос отзыва в конце ответа |
| > +0.7 | Сильный позитив | Запрос NPS + предложение реферальной программы | ### Шаблон ответа злому клиенту ```
[ИМЯ], слышу вас. Ситуация неприятная, и ваше недовольство обосновано. Я [ИМЯРЕК], беру ваш вопрос лично под контроль. Что произошло (как я понял):
[резюме проблемы] Что делаю прямо сейчас:
→ [конкретное действие 1]
→ [конкретное действие 2] Срок решения: [конкретная дата и время — не "в ближайшее время"]. [Если нужны дополнительные данные]:
Уточните, пожалуйста: [конкретный вопрос] Я вернусь с ответом до [время].
[ИМЯ], принял заявку на возврат. Номер заявки: #[RTN-XXX]
Сумма: [X] руб Что дальше:
[ИМЯ], рассмотрели вашу заявку #[RTN-XXX]. К сожалению, по условиям [ссылка на политику возвратов]:
[конкретная причина отказа — 1 предложение] Что могу предложить вместо возврата:
→ [Альтернатива 1]: [описание]
→ [Альтернатива 2]: [описание] Если считаете решение неверным — можете обратиться к руководителю.
Напишите "хочу к руководителю" и я переключу.
[ИМЯ], понимаю беспокойство — ждёте заказ, а его всё нет. Проверил статус вашего заказа #[ORD-XXX]:
Текущий статус: [статус из CRM]
Последнее обновление: [дата/время]
Трек-номер: [если есть] [Вариант А — задержка подтверждена]:
Доставка действительно задержалась. Новая дата: [дата].
Причина: [причина].
Компенсация за задержку: [скидка/бонус/промокод]. [Вариант Б — статус в норме]:
По данным службы доставки — посылка в пути, всё штатно.
Ориентировочная дата: [дата]. Если нужна точная информация — продиктуйте трек-номер,
проверю напрямую в службе доставки.
[ИМЯ], принял. Создал тикет #[BUG-XXX] для технического отдела. Зафиксировал:
— Проблема: [суть]
— Воспроизводится: [да/нет/периодически]
— Влияние: [на что влияет] Пока тикет в работе:
→ Попробуйте [временное решение если есть]
→ Если не помогает — [альтернативный способ] Срок диагностики: [N часов].
Уведомлю вас по [каналу], как только будет решение. Пришлите скриншот ошибки, если есть — ускорит диагностику.
[ИМЯ], получил информацию о проблеме с товаром. Это важно для нас — брак недопустим. Для оперативного решения нужно:
→ Замена товара
→ Возврат средств
→ Частичная компенсация Жду от вас в ответном сообщении.
[ИМЯ], принял жалобу. Это серьёзно — такое поведение недопустимо. Номер обращения: #[CMP-XXX] Для расследования уточните:
— Имя/описание сотрудника (если знаете)
— Дата и время инцидента
— Канал общения (лично/телефон/переписка)
— Суть произошедшего Гарантирую: рассмотрю лично, результат сообщу в течение 24 часов.
При подтверждении — приму меры и извещу вас о них. Также принесу извинения от лица компании за причинённые неудобства.
[ИМЯ], по вопросу стоимости: [Вариант/тариф 1]: [цена] — [что включено]
[Вариант/тариф 2]: [цена] — [что включено]
[Вариант/тариф 3]: [цена] — [что включено] [Если нужен расчёт]:
Для точной стоимости под ваши задачи уточните:
→ [параметр 1]
→ [параметр 2] Подготовлю расчёт в течение [N минут]. Действующие акции: [если есть]
Скидка постоянным клиентам: [если применима]
[ИМЯ], отвечаю: [Прямой ответ — 2-4 предложения, конкретно] [Дополнительно]:
[Полезная уточняющая информация] Официальная документация: [ссылка если есть] Если что-то не понятно — уточните, объясню подробнее.
[ИМЯ], спасибо за идею — зафиксировал. Номер предложения: #[FTR-XXX] Передаю в отдел разработки с вашим обоснованием.
Голосуй за функции: [ссылка на roadmap/voter если есть] Статус: рассматривается
Уведомлю вас, если будет включено в план. Другие пожелания по продукту — пишите, все читаем.
[ИМЯ], принял запрос на отмену заказа #[ORD-XXX]. [Если возможна]:
Отмена подтверждена. Что дальше:
— Возврат средств: [N] рабочих дней на карту [маскированный номер]
— Подтверждение отмены придёт на [email/телефон] [Если уже в доставке]:
Заказ уже передан курьеру — остановить не получится.
Варианты:
→ Отказ при доставке (вернём деньги за [N] дней)
→ Возврат после получения (инструкция: [ссылка])
[ИМЯ], понял — хотите отказаться от уже полученного заказа. Срок возврата по закону: 14 дней (для дистанционной торговли).
Ваш заказ получен: [дата]. Осталось дней: [N]. Условия возврата:
✓ Товар в оригинальной упаковке
✓ Все комплектующие на месте
✓ Не был в использовании Как оформить возврат:
[ПОЛНОЕ ИМЯ], добрый [утро/день/вечер]. Ваш персональный менеджер [ИМЯ МЕНЕДЖЕРА].
Уже смотрю вашу ситуацию. [Суть проблемы/вопроса] — понял. [Решение или следующий шаг — конкретно, без "уточним", "проверим"] На связи лично. Телефон прямой: [номер если применимо].
[ИМЯ], вижу — это уже второй раз по той же теме. Это наш сбой в коммуникации. Извините. Предыдущий тикет #[ID] от [дата]: [суть предыдущего ответа] Почему проблема не решилась:
[если известно — объяснить честно] Сейчас делаю иначе:
→ [новое действие]
→ Контроль лично возьму я Решение до [конкретная дата].
Если снова не решится — сразу пишите мне напрямую: [контакт].
[ИМЯ], да — сейчас есть технические проблемы. Статус: [что именно не работает]
С [время]: ведутся работы по восстановлению
Прогноз восстановления: [время] Что делать пока:
→ [обходное решение если есть]
→ [альтернативный канал] Следите за статусом: [ссылка на статус-страницу / телеграм-канал] Как только восстановим — вы получите уведомление.
Компенсация за простой: [условия если применимо].
[ИМЯ], тикет #[XXX] закрыт. Решение: [краткое описание что было сделано] Вопрос занял: [время от открытия до закрытия] Оцените качество поддержки (1-10):
[ссылка на форму оценки или кнопки прямо в чате] Ваша оценка помогает нам стать лучше. Если проблема вернётся или появятся новые вопросы — пишите.
Вопрос: "Насколько вы довольны качеством поддержки?"
Шкала: 1-5 (или 😡😐😊)
Когда задавать: после закрытия каждого тикета
Целевой показатель: >4.2 из 5
Вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас? (0-10)"
Когда задавать: раз в квартал или при 3+ закрытых тикетах у клиента
Детракторы: 0-6 | Нейтралы: 7-8 | Промоутеры: 9-10
Целевой NPS: >50
NPS/CSAT ОТЧЁТ — [ПЕРИОД]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
CSAT ПОКАЗАТЕЛИ: Средняя оценка: [X.X]/5 Ответили: [N] из [N] закрытых тикетов ([X]%) Распределение: 5 звёзд: [N] ([X]%) 4 звезды: [N] ([X]%) 3 звезды: [N] ([X]%) 1-2 звезды: [N] ([X]%) — ТРЕБУЮТ АНАЛИЗА NPS ПОКАЗАТЕЛИ: NPS Score: [+XX] Промоутеры (9-10): [N] ([X]%) Нейтралы (7-8): [N] ([X]%) Детракторы (0-6): [N] ([X]%) — ПРИОРИТЕТ ТРЕНД: vs прошлый период: [+/-X.X] CSAT | [+/-XX] NPS ТОП-3 ПРИЧИНЫ НИЗКИХ ОЦЕНОК: 1. [причина] — [N] упоминаний 2. [причина] — [N] упоминаний 3. [причина] — [N] упоминаний ДЕТРАКТОРЫ (список для обработки): → [Имя клиента] — оценка [X] — тикет #[ID] — [дата] Комментарий: "[цитата]" Действие: [что сделать] ПЛАН ДЕЙСТВИЙ: 1. [конкретное действие для улучшения CSAT] 2. [конкретное действие для работы с детракторами] 3. [системное улучшение]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ОНБОРДИНГ ОПЕРАТОРА — [ИМЯ] — [ДАТА]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: [ ] Доступ к CRM-системе создан [ ] Доступ к тикет-системе создан [ ] Telegram-бот поддержки подключён [ ] Тестовый аккаунт клиента выдан [ ] Инструкция по CRM прочитана (подпись) ЗНАНИЯ — ПРОВЕРИТЬ: [ ] Типы обращений и приоритеты (МОДУЛЬ 1) [ ] Матрица SLA — знает наизусть (МОДУЛЬ 2) [ ] Когда эскалировать (МОДУЛЬ 3) [ ] Как работать с злым клиентом (МОДУЛЬ 4) [ ] Все 15 шаблонов ответов прочитаны (МОДУЛЬ 5) ПРАКТИКА — ДНИ 1-3: [ ] Обработал 10 тикетов под наблюдением [ ] Разбор ошибок с наставником [ ] Самостоятельно закрыл 5 тикетов [ ] Прошёл ролевую игру "злой клиент" АТТЕСТАЦИЯ (день 3): [ ] Тест на знание SLA: >90% [ ] Ролевая игра оценена: >4/5 [ ] Допущен к самостоятельной работе: Да / Нет Наставник: [имя] | Руководитель: [имя]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ОШИБКА 1: Обещать то, что не можешь гарантировать Нельзя: "Вернём деньги завтра" Можно: "Заявка создана. Срок по регламенту — 5-7 дней" ОШИБКА 2: Спорить с клиентом Нельзя: "Это не наша вина" Можно: "Понимаю вашу позицию. Давайте разберёмся" ОШИБКА 3: Закрывать тикет без подтверждения клиента Нельзя: закрыть после своего ответа Можно: закрыть только когда клиент написал "спасибо" или "вопрос решён" ОШИБКА 4: Использовать корпоративный канцелярит Нельзя: "Ваше обращение было нами рассмотрено..." Можно: "Посмотрел ваш вопрос — вот ответ:" ОШИБКА 5: Задавать несколько вопросов сразу Нельзя: "Скажите номер заказа, дату покупки, и что именно не устроило?" Можно: Один вопрос в сообщении. Самый важный. ОШИБКА 6: Пропустить sentiment — не заметить злого клиента Правило: если клиент написал 2+ жалобных сообщения — сразу L2 ОШИБКА 7: Не логировать решение в CRM Каждое закрытие тикета = запись в CRM обязательна
СКРИПТ: Первый контакт с клиентом 1. Приветствие по имени (если знаем) 2. Подтверждение что услышали: "Понял: [суть]" 3. Уточнение если нужно (1 вопрос) 4. Действие или ответ 5. Проверка: "Помогло? Есть ещё вопросы?" СКРИПТ: Клиент требует невозможного 1. Выслушать полностью, не перебивать 2. Признать эмоцию: "Слышу, что ситуация неприятная" 3. Объяснить ограничение: "По нашим правилам..." 4. Предложить альтернативу: "Что могу предложить..." 5. Если не помогает → эскалация L2 без споров СКРИПТ: Клиент хочет поговорить голосом "Понял. Для голосового звонка напишите удобное время и номер телефона — перезвоним в течение [X минут]."
ОТЧЁТ ПОДДЕРЖКИ — [ДАТА]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ОБЪЁМ: Входящих обращений: [N] Закрыто за день: [N] В работе (остаток): [N] Avg время решения: [X ч X мин] ПО ТИПАМ: BUG — Техбаги: [N] ([X]%) QST — Вопросы: [N] ([X]%) CMP — Жалобы: [N] ([X]%) RTN — Возвраты: [N] ([X]%) ORD — Заказы: [N] ([X]%) STS — Статус: [N] ([X]%) SLA COMPLIANCE: Первый ответ в срок: [X]% (цель: 95%) Решено в срок: [X]% (цель: 90%) Нарушений SLA: [N] ↳ Причины: [перечень если >0] КАНАЛЫ: Telegram: [N] | Email: [N] | Телефон: [N] | Сайт: [N] ЭСКАЛАЦИИ: L1 → L2: [N] L2 → L3: [N] Причины топ-3: [перечень] КАЧЕСТВО: CSAT сегодня: [X.X]/5 Отрицательных оценок: [N] ТОП-3 ПРОБЛЕМЫ ДНЯ: 1. [тема] — [N] обращений 2. [тема] — [N] обращений 3. [тема] — [N] обращений АНОМАЛИИ: [Что необычного: всплески, новые типы жалоб, баги] РЕКОМЕНДАЦИИ: → [действие 1 для улучшения] → [действие 2]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ОТЧЁТ ПОДДЕРЖКИ — [ПЕРИОД]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
СВОДКА: Всего обращений: [N] | vs прошлый период: [+/-X%] Среднее в день: [N] Пик нагрузки: [день/время] Минимум: [день/время] SLA ЗА ПЕРИОД: Выполнено в срок (первый ответ): [X]% Выполнено в срок (решение): [X]% Нарушений всего: [N] Самое долгое решение: [X часов] — тикет #[ID] QUALITY SCORE: CSAT средний: [X.X]/5 NPS: [+XX] Процент повторных обращений: [X]% (цель: <15%) Процент решённых без эскалации: [X]% (цель: >80%) ТОП-10 ПРОБЛЕМ ПЕРИОДА: 1. [тема] — [N] обращений — [тренд ↑↓→] 2. [тема] — [N] обращений — [тренд] ... ОПЕРАТОРЫ (если применимо): [Имя]: [N] тикетов | CSAT [X.X] | SLA [X]% Лучший: [имя] — [показатель] Требует внимания: [имя] — [причина] РЕКОМЕНДАЦИИ (системные): 1. [что изменить в продукте/процессе на основе данных] 2. [что автоматизировать] 3. [что добавить в FAQ чтобы снизить нагрузку] ROI ПОДДЕРЖКИ: Стоимость обслуживания 1 обращения: [X] руб Удержанных клиентов благодаря поддержке: [N] LTV удержанных: ~[сумма] руб
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
НЕ делаем: ✗ "Ваше обращение принято. Ответим в рабочее время." ✗ Ответы без учёта контекста ✗ Одинаковые ответы повторным клиентам ДЕЛАЕМ: ✓ Учитываем историю клиента (было ли обращение раньше) ✓ Учитываем статус заказа (если обращение о заказе) ✓ Учитываем время суток (приветствие меняется) ✓ Учитываем тональность (злому клиенту — другой тон) ✓ Решаем 70%+ обращений без участия человека
[ИМЯ], получили ваше сообщение. Сейчас [время] — ночной режим работы.
Сохранил ваш вопрос, менеджер ответит в [время открытия]. Пока:
→ Ответы на частые вопросы: [ссылка на FAQ]
→ Статус заказа проверить: [ссылка] Если срочно — напишите "СРОЧНО" следующим сообщением.
Для экстренных случаев: [контакт дежурного если есть] Хорошей ночи!
КАРТОЧКА КЛИЕНТА #[CRM_ID]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ОСНОВНОЕ: Имя: [имя] Контакты: [telegram/email/телефон] Дата первого обращения: [дата] Дата последнего обращения: [дата] Статус: [Новый / Постоянный / VIP / Проблемный] ФИНАНСЫ: LTV (суммарные покупки): [сумма] руб Кол-во заказов: [N] Средний чек: [сумма] руб Последний заказ: #[ID] от [дата] — [статус] Открытые возвраты: [N] ПОДДЕРЖКА: Всего тикетов: [N] Открытых: [N] Закрытых: [N] Эскалаций: [N] Средний CSAT: [X.X] NPS последний: [X] ИСТОРИЯ (последние 5 обращений): [дата] #[ID] [тип] [статус] "[суть в 5 словах]" ... МЕТКИ: [#VIP] [#возврат_был] [#злится_часто] [#лояльный] ЗАМЕТКИ ОПЕРАТОРОВ: [дата] [оператор]: [заметка]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Событие: новый тикет открыт → CRM: создать обращение, привязать к клиенту → Уведомление: оператору или очередь Событие: sentiment < -0.7 определён → CRM: поставить метку #негатив → Уведомление: руководителю поддержки Событие: тикет закрыт → CRM: обновить статус, добавить резюме → CSAT: отправить запрос оценки через 30 минут Событие: SLA нарушен → CRM: пометить тикет #sla_breach → Отчёт: добавить в ежедневный отчёт Событие: клиент получил статус VIP (LTV > 50 000) → CRM: обновить статус → Уведомление: менеджеру для личного знакомства
настрой поддержку для [название бизнеса] → первичная конфигурация
обработай обращение: "[текст]" → категоризация + ответ
SLA отчёт → текущий статус SLA
отчёт по обращениям за сегодня → дневной отчёт
NPS отчёт за [месяц] → NPS/CSAT аналитика
карточка клиента [имя/ID] → CRM-карточка
онбординг оператора [имя] → чек-лист онбординга
эскалировать тикет #[ID] на L[2/3] → ручная эскалация
*Коммерческое использование: лицензия на одну компанию*
*Поддержка и кастомизация: @NATA_RA_AI*
共 1 个版本