“冤不冤？”江西，一男医生医术高明，把患者治好了，患者为了感谢他，特意拨打政务热线实名夸赞。 这条反馈信息送至医院行政部门后，工作人员并未仔细核对具体内容，直接按照常规投诉事项进行归类处理，随即对当事医生作出一千元的处罚决定。面对突如其来的处分，医生调取相关通话录音，清晰还原事件经过，证明来电只是善意夸奖，并不存在投诉情况。 事实核查清楚后，本应撤销不当处罚。但管理人员考虑内部流程要求，没有正视此次工作判断失误，依旧扣除五十元费用完成流程手续。后续当地卫健委介入协调，终止了这次不合理的处理结果。 医院日常会接收各类群众反馈信息，同时背负相应考核指标，逐条核实内容确实会增加工作负担。部分人员为缩减工作量，选择统一标准处置各类反馈，省去实地核查步骤，使得一线医护人员无端受到影响。 设立考核机制，本意是规范服务行为，督促从业者认真履职。可在实际执行中，部分岗位过度看重书面数据，忽略真实工作场景，让制度慢慢偏离原本的作用。原本融洽的医患温情，也在刻板的流程处理中大打折扣。 认真行医付出努力，却还要耗费精力自我举证澄清问题，难免会打击医护人员的工作积极性。久而久之，容易形成保守处事的心态，不愿主动提供贴心服务。 规则是保障工作有序开展的基础，执行过程中应当结合实际情况理性判断。单纯机械套用条款，不顾事实原委，不仅容易出现判断偏差，也会辜负基层工作人员的付出。如何平衡考核制度与实际工作，规避此类误会发生，值得相关方面好好考量。
