浙江杭州，男子是一名试药员，他从老家来到杭州一家医院参加新药临床试验，因院方不提供住宿，于是，自己在网上一家客栈预定了5晚，花了85.45元，可男子抵达客栈后，发现床铺连床单都没换，环境又脏又乱。男子要求退房退款，可客栈连个前台也没有，发信息也不回，和平台一番沟通后，平台说男子已经办理了入住，最终只退了一半42.7元。男子委屈不已，自己就进去看看，凭什么说自己办理了入住？ 张先生是一名试药员，面对记者采访时，穿着旧工作服，非常简朴。 他眉头紧锁，愁容展，向记者讲述自己遇到的一件麻烦事。 张先生是河南信阳的，这次来到杭州，是参加萧山医院的一项新药临床试验。 众所周知，新药上市前需要经过临床试验这道关，他作为试药员，要在医院配合完成相关流程。 可临床试验有段空窗期医院不提供住宿，他只能自己找地方住。 张先生没啥特殊要求，觉得只要能住得下、凑活几天就行。 于是，他在美团平台上一家客栈，预定了特价床位房。 入住时间是11月18号到23号，一共5晚，总价才85.45元。 11月18号下午两点多，张先生按照订单上的地址，找到了这家客栈。 结果，上去一看才发现，房间里是隔出来的格子间，里面摆着六七张床，到处堆着一堆一堆的杂物、垃圾，非常脏乱，根本无法下脚，更别说居住了。 虽然环境和张先生预想的差很多，但是他决定硬着头皮住下来。 可接下来，他遇到了头疼事。 按理说，住床位房都是商家指定铺位，每个床铺都应该有编号。可商家却没告知，他不知道该睡哪张床铺了。 让他崩溃的是这里压根没有前台，都不知道上哪咨询去？ 无奈之下，他赶紧按照订单上的联系方式给商家打电话，结果电话通了却一直没人接，发消息也没回。 张先生想着可能商家暂时没看到，就站在房间里等着，这一等就等到了下午3点，终于，商家回复了一句“空铺就可以”。 可看着那些没换过的床单被褥，上面还沾着不明污渍，张先生实在躺不下去，其它都可以不计较，被褥总要干净些吧？他认为自己已经把要求降到最低点了。 于是，他又给商家发消息，问床单什么时候换？商家回复，下午会有人过来处理。 可张先生追问具体要弄到什么时候，商家又没了音讯。 张先生一直等到快下午4点，还是没人来处理床单，也没人跟他对接入住事宜，商家更是彻底失联了。 张先生实在耗不下去了，决定重新找地方住。 离开客栈后，张先生赶紧联系美团平台，退房退款。 结果打电话过去，回复的全是机器人语音，根本找不到人工客服：他在线等了60多分钟，终于，收到有人工客服回复。 对方的回复却让他心底一沉，说他的订单已经超过了规定时间，属于违约，要扣除罚金。 张先生懵了，自己压根就没办理入住，怎么就违约了？ 张先生和客服一番沟通，客服从之前提出的退还30%的房费，要扣除70%作为违约金，松了口，同意退还50%的房费。 最终，张先生收到了42.7元的退款。 张先生不能接受这个结果，他再次联系商家讨要说法，可发现商家拒绝接受他的消息。 无奈之下，张先生决定联系媒体帮忙。 记者了解到情况后，拨通了商家的电话号码。 商家却把责任推给了平台，让张先生去问美团客服。 记者追问，订单上明明写着6点前可以免费退，为什么现在不能全额退？ 商家一口咬定，张先生已经办理入住，就退不了！ 可当记者追问：怎么算办理入住？商家又说不清楚，只含糊其辞。 记者还问到，客栈为什么没有前台，商家也没给出明确答复。 之后，记者又联系上了美团平台，平台客服表示，张先生的订单显示“已入住”，而且已经过了免费退款的时限，所以不能全额退款。 张先生反驳说，他根本没有实质性入住，既没登记身份信息，也没使用床铺，只是进房间看了一眼，怎么就算入住了？ 客服也承认知道张先生没真正入住，但声称“酒店已经为他留了房间”，所以必须扣除部分费用。 然而，张先生根本不能接受这个说法。 最后，迫于媒体的压力，平台终于将扣下的42.7元返还给张先生。 《民法典》第577条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 张先生与彩虹客栈通过美团平台订立住宿服务合同，客栈核心义务是提供符合卫生标准、具备基本居住条件的住宿环境及规范的入住服务。 但客栈无前台、卫生条件严重不达标，且未按约定提供铺位分配、床单更换等基础服务，已构成违约，张先生有权要求退款。
